We leven in bijzondere tijden. De steeds verdergaande toepassing van nieuwe digitale technologie, heeft onze maatschappij de laatste vijf jaar drastisch veranderd. Fysieke producten en winkels zijn vervangen door gepersonaliseerde apps op onze mobieltjes, en online platformen hebben de grens tussen producent en consument doen vervagen. En terwijl deze transformatie nog in volle gang is, is de onderliggende digitalisering zelf alweer een volgende fase in gegaan. Met behulp van Virtual Reality kunnen mensen met pleinvrees nu ook gewoon thuis therapie volgen en dankzij het Internet of Things hoeven we nooit meer onze fiets kwijt te raken.

Of en hoe al deze ontwikkelingen ook de eigen markt of industrie gaan ‘disrupten’ is de laatste jaren een belangrijk strategisch thema geworden voor managers en ondernemers. Hierbij wordt echter wel vaak nog de verkeerde kant op gekeken. De echte ‘disruptie’ zit namelijk niet zozeer in de directe toepassing van deze nieuwe technologie in de eigen branche, maar veel meer in de zogenaamde ‘tweede-orde’ effecten van toepassing van deze zelfde technologie in compleet andere markten en industrieën.

Een tijd geleden deed ik een project bij één van de drie grote Nederlandse retail-banken. We keken daar als onderdeel van dat project onder andere naar wat de grote ‘pains’ waren bij consumenten, in hun relatie met de bank.  Een absolute uitschieter was de case ‘bankpas kwijt’. Op het moment dat de klant zijn pas kwijt is, duurt het gemiddeld drie dagen voordat er een nieuwe pas wordt bezorgd. Uiteraard heel vervelend, omdat je dan ook nog eens in de rij moet gaan staan bij de bank om cash geld op te nemen om deze drie dagen door te komen. Het aantal klachten hierover was nu echter meer dan het tienvoudige van dat van een aantal jaar daarvoor. En dat terwijl er in die jaren niets verkeerd gegaan was en de grote concurrenten dit ook niet sneller of beter deden. Wat was er dan aan de hand? Bij de bank was er inderdaad niets veranderd. Maar bij de consument wel. Die was er inmiddels aan gewend geraakt, dat als je ‘s avonds iets op internet bestelt, je het de volgende dag in huis hebt. En bij Albert Heyn en bol.com kun je voor een kleine meerprijs zelfs gewoon spullen binnen een paar uur laten bezorgen. Een kleine meerprijs die consumenten die hun bankpas kwijt zijn waarschijnlijk graag zouden betalen.

Nieuw gedrag, volledig buiten de context van jouw eigen business, kan zo dus binnen korte tijd leiden tot nieuwe verwachtingen van klanten ten opzichte van jouw producten en diensten. En dit zijn precies de nieuwe verwachtingen waar slimme startups en tech-bedrijven (in dit geval dus de fintech bedrijven en payment oplossingen van bijvoorbeeld Apple en Facebook) op inspelen en zo een gevestigde industrie proberen te disrupten. De kern van deze disruptie is dus hier echter niet de enabling technologie achter deze nieuwe fintech oplossingen, maar het veranderende gedrag van de consument als gevolg van de snelle ontwikkelingen in online retail.

Moraal van dit verhaal, voor ondernemers die bezig zijn met de business van morgen: kijk niet alleen naar hoe concurrenten en nieuwkomers nieuwe technologie toepassen in jouw eigen markt, maar kijk ook naar hoe het gedrag en de verwachtingen van jouw klanten veranderen, onder invloed van ontwikkelingen in andere markten. Zit je in Business to Business, dan kom je met de innovatie, ondernemers en economie katernen van de krant al een heel eind. En zit je in Business to Consumer, kijk dan gewoon eens hoe en waar het gedrag van jezelf en je buren de afgelopen jaren is veranderd (en wat jouw kinderen bijvoorbeeld anders doen dan jij). We zijn immers zelf allemaal consument.


Wil je meer leren over hoe de snelle ontwikkeling van nieuwe digitale technologie, ook de verwachtingen van jouw klanten aan het veranderen is? Doe dan op 7 december mee met onze New Business Bootcamp in Amsterdam, of neem contact met ons op voor een programma op maat.


Door Jordy Egging
Lees hier meer artikelen van LabzT@lk

1 Comment